La gestión de los clientes se ha convertido en uno de los pilares fundamentales del marketing digital, tener buenas relaciones con ellos y que estos puedan interactuar de manera más eficiente, en plataformas adecuadas para para el intercambio.
El Customer Relationship Management, es el término que se utiliza en marketing digital para designar la gestión de los diferentes clientes que interactúan en las plataformas de trabajo, a través de una especie de metodología tecnológica, que les permite a las empresas tener un acercamiento más detallado de sus clientes, es decir, conocer sus necesidades, inquietudes y la forma en que vienen adquiriendo y pagando los productos y servicios ofrecidos.
Su abreviatura es CRM y designa una serie de plataformas tecnológicas, que pueden utilizarse, para gestionar todo lo relacionado a los clientes.
El objetivo primordial del CRM, es la gestión de los clientes a corto plazo, sin embargo y de acuerdo a la valoración, el establecimiento de la plataforma, también el CRM permite analizar las interacciones con los clientes y los datos que se generan, a corto, mediano y largo plazo.
Adicionalmente el CRM, tiene un importante valor comercial y es el de tener, sobre todo a largo plazo clientes consolidados, capaces de reconocer el producto o servicio que ofrecemos, recomendarlo y permitir hacerlo un aliado estratégico, además de mejorar las relaciones de servicio, fidelizar e impulsar las ventas, llevando las marcas o negocios a un nuevo y mejor nivel.
¿Se puede hacer un Plan de CRM?
Si y ciertamente las empresas que desean conseguir mejores resultados y tener clientes con solidados lo hacen.
Pero, para tener un Plan estratégico y llegar a ese objetivo final de fidelizar e impulsar las ventas de las empresas, se deben seguir una serie de pasos, que además son imprescindibles a la hora de consolidar esa gestión cliente – empresa.
Por una parte, es el hecho que las empresas que aplican esta plataforma, requieren tener un extenso compromiso con los clientes, dándole valor a sus interacciones, permitiendo que este pueda servir de guía y apoyo para nuevas ventas y sobre todo que este conocimiento lo impulse a generar confianza y no que estos lo vean como una especie de aprovechamiento de parte de la empresa al querer conocer de sus inquietudes.
Fidelizar al cliente requiere de mucha interacción, por lo que debe darse la oportunidad la empresa de escuchar, analizar y mejorar los procesos si se requiere, para brindar un mejor servicio.
Además de Conocer tu cliente ideal, debes conocer y manejar tu empresa con precisión, las excusas que los procesos de tu negocio no los conoces no pueden limitarte a la hora de realizar un plan de CRM.
Mientras las empresas tengan presente cuál es su proceso de venta, cómo se realizan, cómo se ejecutan las órdenes de pago, entrega, transporte, suministro, entre otras y las conozcan bien, mejor informado están para poder asistir y darles un mejor servicio a sus clientes.
Otra de las cadenas de importancia vital en la generación del plan, es identificar esas necesidades que debe cubrir el CRM, no es lo mismo automatizar algo por hacerlo, que hacerlo con plena conciencia de que cada proceso identifica las necesidades de crecimiento de la empresa y su posible expansión y explotación.
Esa sería la vía más determinante para la evolución y la expansión de un proceso en la empresa, además de ser el valor más fuerte para perdurar en el tiempo y generar confianza.
Por otro lado, al conocer la visión del cliente, a tu empresa y las posibles vías de expansión de tu empresa, ya estás preparado para desarrollar de manera eficiente un CRM, que sea capaz de complacerte y que vincule las necesidades de tu empresa con los requerimientos del cliente.
No puedes pretender hacer un CRM perfecto, pero si debes apuntar a generarlo de manera eficiente, controlable y de calidad auditable, automatizable y mejorable en el tiempo.
Nada de esto daría frutos sin la participación protagónica de tus empleados, por esta razón debes facilitarles a ellos que se entrenen y conozcan el Plan de CRM que llevaras a cabo y que implementaras, permitiéndoles interactuar antes de ponerlo en práctica y luego de esto tratar en la medida de lo posible atender las recomendaciones de estos para cumplir nuevas y mejorables expectativas.
Por último, pero no menos importante, da seguimiento al plan de CRM, la medición es muy importante y sobre todo cuando estás haciendo un servicio de mejora y fidelización de tu empresa.
Apunta siempre a la optimización el proceso es importante, pero de la misma manera el resultado que obtienes es crucial, para saber y entender si el plan de CRM funciona y es aplicable a mediano o largo plazo.
Ahora bien, ¿Cuáles son las herramientas CRM para tu negocio?
Existen infinidades de herramientas CRM, para que puedas mejorar la interacción de tu negocio con tus clientes, sin embargo, muchas de estas pasan desapercibidas, porque las vemos como una extensión de la empresa y no como un valor agregado.
Una de ellas los conforma los Call Center, en los cuales la interacción es prácticamente directa y muy personalizada, por lo anteriormente dicho debes tomar en cuenta que tu empresa debe permitirse dar un buen servicio, por lo que el este sistema de atención al cliente debe ser respetuoso, ameno y coherente.
En el mercado existen un sinfín de software que cumplen con estas necesidades para los casos de atención automatizadas, robóticas, inteligencia artificial o de base al funcionamiento con humanos.
Los TPV o Terminales de puntos de ventas, también constituyen software de CRM, estos mejoran la relación cliente – empresa, además de optimizar los pagos, generan confianza entre las instituciones y los receptores de dinero.
Si bien es cierto que muchos de ellos lo podemos ver como terminales tangibles, también existen otros que pueden permitir la interacción cliente – empresa a través de softwares de bio seguridad, o los llamados datos biométricos, a través de las huellas, facciones de rostros e inclusive de los ojos.
Otros Softwares incluyen inventarios, categorización de clientes, reportes, facturas, entre otros, que son los llamados CRM de producción e inventarios como ERP (Enterpise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), BI (Bussines Inteligence), SGA (Software de gestión de almacén), Valery (Software de gestión de ventas y contabilidad), entre muchos otros.
